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百果园:供应链精细化管理塑造强者愈强效应 强化售后服务成新胜负手

2022-05-10来源:未知阅读: 1303

随着水果新零售产业迅猛发展,创投资本开始迎来“收获季节”。

近日,深圳百果园实业(集团)股份有限公司(下称“百果园”)向港交所提交上市申请。不久前,重庆洪九果品股份有限公司(下称“洪九果品”)也更新了其在港交所的招股说明书。此前,鲜丰水果股份有限公司(下称“鲜丰水果”)更换了上市辅导机构,继续运作登陆A股资本市场。

这令众多创投机构有望从这些企业IPO获取不菲的项目退出回报。以百果园为例,这家国内最大的水果新零售企业先后完成8轮股权融资,投资方包括中金智德、中植资本、中金汇融、基石资本、源码资本、越秀产业基金、深创投等众多创投资本;洪九果品也先后获得阿里巴巴、天壹资本、CMC资本、阳光保险、深创投、招商资本、中垦基金、顺丰控股、中信建投资本等创投资本的多轮融资;鲜丰水果则赢得红杉资本的注资。

这背后,是创投机构持续看好中国水果新零售产业的广阔发展空间。

行业研究公司弗若斯特沙利文发布的最新报告显示,按水果零售额估算,中国水果零售市场的市场规模已由2016年的8273亿元人民币,快速增长至2021年的人民币12290亿元,复合年增长率约为8.2%。与其他生鲜食品相比,水果销售利润相对较高,由于水果销售包含多个卖点,可以实现差异化营销。因此,未来的水果零售市场预计有望出现更多种类的水果和更好的购物体验,驱动中国水果零售市场依然具有进一步增长的潜力。

值得注意的是,近年美团、拼多多等产业资本也纷纷涉足水果生鲜社区团购新零售业态,希望从中分得一杯羹。毕竟,尽管百果园、洪九果品、鲜丰水果占据水果新零售产业“第一梯队”行列,但当前国内水果零售行业仍呈现高度分散格局——弗若斯特沙利文发布数据显示,按水果零售总额划分,百果园作为水果零售行业的第一大公司,占1.0%的市场份额,令众多产业资本与创投资本看到扶持水果新零售平台持续做大做强构筑更强市场份额与更高竞争壁垒的可能性。

在一位长期关注水果新零售业态发展的创投机构合伙人看来,经历过去数年迅猛发展,水果新零售业态开始从粗放式发展向精细化管理蜕变,正面临着四大挑战。未来一段时间,创投资本需要在赋能水果新零售平台精细化管理方面提供更多扶持,才能帮助后者走得更远更好。

具体而言,一是水果新零售业态在经历快速扩张后,依然存在鲜度管理难、损耗大、标准不一等问题,尤其在“锁鲜”方面的挑战最大,这需要水果新零售平台持续加强供应链的把控,构筑水果采摘、加工、运输的一整套标准体系,保障消费者能品尝到最新鲜的水果。在降低损耗方面,水果新零售平台也需要在种植采摘到门店销售各个环节做到精细把控,才能将损耗降至最低。“某种程度而言,谁能将损耗降至最低,谁的利润率就会相应提升,更受资本市场的青睐,为创投股东创造更理想的回报。”他指出。

二是水果品质高低很大程度决定着消费者的选择。目前水果新零售平台除了投入巨额资金自建高品质水果种植基地,还需在种植、采摘、储运、门店销售等各个环节实现全程管控,才能让消费者品尝到好吃水果,带动业务可持续快速发展。

三是持续加强加盟商管理,过去数年,不少水果新零售平台都借助加盟商实现业务全国化快速布局,但若管理能力跟不上业务快速扩张步伐,造成加盟商对水果品质管理不佳与客户服务体验下降,反而会造成客户流失与市场份额下滑。

四是持续完善售后服务,这恰恰被某些水果新零售平台忽视。

“事实上,我们通过广泛的市场调研发现,水果新零售业态的核心竞争力,概括起来就是四句话,即顾客体验好,产品好,服务好,价格实惠。但要做到这四件事,水果新零售平台不仅要将目光聚焦上游能否持续稳定的输出高品质新鲜水果与降本增效,更要关注服务是否有效满足客户需求。”这位创投机构合伙人向记者强调说。

一位百果园高层接受本报记者采访时透露,针对水果保鲜好吃与最大限度降低损耗,目前百果园持续在完善供应链与冷链仓储物流技术升级方面加大投入,进一步提升配送时效,目前百果园在全国布局了28个大仓,积极参与各类水果的采后加工环节以持续降低损耗。

她透露,百果园正积极落实一项名叫“两驾马车、三根支柱”的长期经营战略,即在上游供应端,通过金融资本、科技、研发等力量,赋能合作伙伴持续稳定种植高品质水果,再通过百果园辐射全国的5000多家门店销售,让合作伙伴再无后顾之忧;在下游零售端,百果园则通过供应链高效协同,进一步减少损耗与降低成本,进而让利给消费者,给他们提供又好又实惠的水果。

“经过多年探索,我们已摸索出一套适应水果新零售业态的新模式,即线上线下一体化、店仓一体化、及时达与次日达一体化、贴近社区的水果专卖连锁模式。”这位百果园高层指出。这个模式一方面能最大程度满足顾客多场景需求,另一方面也可以让高品质水果更好触达顾客。

她坦言,随着市场竞争日益激烈,百果园日益意识到做好售后服务的重要性。

“我们调研发现,由于水果属于非标品且保鲜要求极高,这一特性决定了它难免会出现消费者对水果保鲜度不够满意的状况。”她指出。因此百果园在业界率先推出不好吃三无退货服务体系,已在全国门店积极践行。即消费者若对水果口感或品质不满意,可无小票、无实物、无理由即能退货。

 她告诉记者,目前百果园内部已将三无退货服务体系视为提升顾客体验满意度的重要考核指标。通过对三无退货数据进行分析,百果园一方面能及时掌握水果品质与顾客偏好,及时调整水果供应策略,另一方面也能向供应链合作方提供颇具价值的市场信息,助力他们优化经营策略。

记者获得的数据显示,过去三年,三无退货占百果园年均收入的比重分别是0.07%、0.18%与0.15%。在上述百果园高层看来,尽管这个比例极低,但这也有助于百果园督促各大门店与加盟商更好地落实水果保鲜精细化管理与顾客服务,塑造水果新零售服务新标杆。

一位此前参与水果新零售平台股权投资的创投机构投资总监向记者透露,经历多年快速开疆拓土,如今他们与水果新零售平台高层沟通时,发现后者更日益关注顾客体验提升,因为他们也意识到除了提供高品质好吃保鲜水果,做好顾客服务同样是他们推动业务可持续良性发展的关键因素。尤其是产业资本纷纷涉足水果生鲜社区团购新零售业态,带动用户对水果新零售提出一系列新服务体验要求,售后服务与精细化管理俨然成为水果新零售平台急需构建的一大全新核心竞争力。

他向记者透露,目前他们一方面为水果新零售平台推荐精通顾客体验管理的人才,协助后者持续改善顾客服务体系,另一方面则建议他们借鉴百果园的三无退货服务体系,构筑消费者与商户之间更强的信任感。

“事实上,水果新零售业态的成败,就在于细节。它不仅包括供应链各个环节的精细化管理,更包括客户服务层面的细节把握。”这位创投机构投资总监强调说,新零售业态的良性发展,离不开用户与商户之间的彼此信任,即商户先信任消费者,消费者自然会“还”信任给商户。

记者多方了解到,在创投机构的积极建议下,部分水果新零售平台正积极鼓励加盟商落实三无退货措施,即前者就加盟商超出其相应采购成本的退款部分承担一定额度费用,并在下月结算货款时以金额折扣方式体现。

“通过行之有效的赏罚机制,百果园等水果新零售平台加盟商的顾客服务意识与水果保鲜精细化管理能力正得到持续提升,这也让我们看到水果新零售平台拥有更强的底气应对产业资本的竞争压力。”上述创投机构投资总监指出。

多位创投机构人士指出,尽管当前国内水果零售产业仍然高度分散,但根据分久必合规律,可以预见的是,拥有卓越顾客服务能力与强大高品质水果保鲜供应能力的水果新零售平台有望获得更高的市场份额与更强竞争壁垒。目前创投机构要做的,一是积极推动水果新零售行业头部平台上市,募集更多资金构筑更高效供应链精细化管理体系,二是持续督促这些平台改善顾客服务模式塑造更卓越的顾客体验,打造更强的顾客粘性与忠诚度,持续巩固业务可持续发展的一大基石。

前述百果园高层透露,对水果新零售平台而言,食品安全就是企业的生死线,鲜度则是企业兴衰线,百果园在对门店食品安全与鲜度管理加强规范管理同时,还成立专门的食品安全管理委员会,对食品安全体系标准规范进行修订,并时时监督百果园公司及各大加盟店从严落实食品安全操作规范要求;此外,百果园还在持续完善培训、监督检查和奖惩机制,促进各项食品安全标准在各大门店的落地执行,对违反食品安全及鲜度管理的操作给予相应处罚,形成严格的闭环管理体系。


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